Un buon ascolto, una relazione fluida ed efficace e una solida fidelizzazione sono significativamente legate con le tipologie di neurotrasmettitori attivati dai nostri comportamenti.
Si è visto come la nostra percezione degli stimoli esterni (inclusa la lettura dell’ambiente) e la
loro rielaborazione dipendano da aree cerebrali specializzate che, in relazione al nostro
sostrato archetipico ed emozionale, sono attivate da stimoli fisico/chimici (ormoni e neurotrasmettitori).
Da precisare che il contesto in cui si agisce è regolato da dinamiche in forte e continua
interconnessione: la componente chimica assume un ruolo fondamentale sia in relazione alle
aree cerebrali coinvolte dai vari stimoli che –non da meno– in relazione alle modalità di
ricezione.
Questo aspetto è di fondamentale importanza nella comprensione dello sviluppo pratico del
nostro studio. Infatti, un buon ascolto, una relazione fluida ed efficace e una solida
fidelizzazione sono significativamente legate con le tipologie di neurotrasmettitori attivati dai
nostri comportamenti e con le tipologie di aree cerebrali su cui tali neurotrasmettitori agiranno.
Ciò che per noi conta maggiormente è scoprire che sul “come” e sul “dove” vengano attivati ci sono margini di intervento (“comportamenti funzionali”).
La tabella allegata ci indica i principali neurotrasmettitori, quali fenomeni determinano e da
quali comportamenti funzionali vengono “accesi”.
Anche per semplicità di presentazione, ci soffermeremo soprattutto su quelli che riteniamo i
principali fattori scatenanti: dopamina e adrenalina.
I comportamenti funzionali: aree e funzioni cerebrali
La chiave?
Un ciclo di Domande-Ascolto-Obiezioni, opportunamente perfezionato in fieri, per comprendere, prevenire e anticipare i comportamenti cognitivi dell’interlocutore raggiungendolo nelle reazioni psicologiche, chimiche e fisiologiche del suo processo cognitivo, ovvero, con le emozioni, la logica ed il ragionamento.
In che modo?
Ottimizzando il rapporto adrenalina-dopamina così da, all’occorrenza, rifocalizzare il focus della sua attenzione sui diversi punti cogenti della consulenza, ridurre le situazioni di stress, mantenere alto il livello di concentrazione e massimizzare la percezione di vantaggi/ricompense collegati all’intervento del consulente.
Cosa fare?
- Fare leva sul rapporto mirror dei neuroni specchio per instaurare un legame di
rispecchiamento e immedesimazione con il cliente, rassicurandolo e
avvicinandoglisi sempre più, rivolgendogli domande via via più “personali”, nella
continua ricerca del vero motivo scatenante alla base della sua preoccupazione
principale (il dolore madre). - Individuare l’oggetto del problema e le convinzioni limitanti (“gabbia”), cioè quelle
convinzioni che impediscono il fluire di una efficace relazione, disinnescando
l’adrenalina e i conseguenti meccanismi “combatti o fuggi”, così da affinare sempre
più la sintonia con il cliente attraverso l’ascolto attento e comprensivo dei suoi
feedback. - Sollecitare la memoria del lavoro e la motivazione per mezzo della dopamina,
scomponendo il problema, semplificando, mettendo in fila gli obiettivi e condividendo
strategie e percorsi per l’adempimento di piccoli e raggiungibili step/ricompensa. - Riposizionare la concentrazione e stabilire preziosi momenti di controllo con
l’intervento dell’adrenalina, rifocalizzando le criticità, dando loro il giusto peso,
mantenendo lo stress –quindi anche l’adrenalina– a livelli ottimali. - Consolidare i nuovi processi cognitivi stimolando la dopamina, evidenziando le
positività e le ricompense (caratteristiche e vantaggi delle soluzioni di offerta
presentate), utilizzando domande aperte ed efficientando i processi di memorizzazione
mediante l’associazione dei concetti ad immagini ed eventi positivi.
Comportamenti funzionali: conclusioni
Questi, dunque, i comportamenti funzionali di cui servirsi per ottimizzare tutte le dinamiche
che influenzano la relazione consulente/cliente, riuscendo a scomporre il mosaico di abitudini,
convinzioni “gabbia” e bias e ricomporlo nel nuovo scenario che questa nuova consulenza ha
reso possibile, concreto e realizzabile:
- Individuare il dolore “madre” (Che cosa ti preoccupa?)
- Stabilire e condividere “Pesi” e “Ordine” delle principali preoccupazioni/criticità
- Semplificare le criticità
- Individuare le convinzioni limitanti “gabbia” (Che cosa ti impedisce di…)
- Semplificare e condividere “Pesi” e “Ordine” dei fattori limitanti
- Far emergere le positività delle alternative offerte (caratteristiche/vantaggi)
- Stabilire degli obiettivi di progetto di consulenza parziali, finali e raggiungibili,
evidenziando le ricompense - Condividere i sistemi di controllo
Nel cliente, il risultato tangibile più evidente sarà il profondo cambiamento di prospettiva:
attraverso il processo auto-conoscitivo messo in atto, avrà maturato quella consapevolezza
che gli permetterà di spostarsi dalla precedente stasi del no al nuovo ritmo del sì.
Nicola Onorati
Fondatore di “Onorati Solutions”
Partner di “Fabbrica delle Professioni”
Redazione a cura di Giovanni Del Giudice